Gérer les relations difficiles avec ses clients
La formation Gérer les relations difficiles avec ses clients permet d’acquérir les techniques de communication et de gestion des conflits pour préserver une relation client de qualité.
14h sur 2 jours
De 1 à 10 personnes
100% théorique
100% pratique
En centre ou dans vos locaux
La formation Gérer les relations difficiles avec ses clients de Consult’eam s’adresse à toute personne en contact direct, physique ou téléphonique, avec des clients professionnels ou particuliers. Elle permet de comprendre les mécanismes des situations conflictuelles, de maîtriser ses émotions et d’adopter une communication adaptée face aux clients difficiles. Le programme aborde les techniques de négociation, la gestion du stress, la résolution de conflits ainsi que les méthodes permettant de rétablir un climat de confiance. Des mises en situation permettent de développer des réflexes professionnels pour désamorcer les tensions et fidéliser durablement les clients.
À l’issue de la formation, le stagiaire obtient une attestation d’assiduité et de réussite.
Objectifs
- Maîtriser ses émotions dans les conflits avec les clients
- Acquérir des techniques de résolution de conflits
- Négocier des accords tout en préservant la relation client
- Désamorcer l’agressivité des clients difficiles
- Renforcer la fidélisation grâce à une gestion efficace des situations sensibles
Prochaines sessions et tarifs
Contactez-nous pour découvrir nos tarifs, les dates disponibles et le programme détaillé de la formation.
Demander un devisFinancements
L'employeur
L’employeur peut financer tout ou partie d’une formation dans le cadre du plan de développement des compétences, afin de renforcer les savoir-faire des salariés et répondre aux besoins de l’entreprise.
OPCO
Les OPCO (Opérateurs de Compétences) financent tout ou partie des coûts pédagogiques des formations pour les salariés.
Ils peuvent financer les frais pédagogiques, les salaires pendant la formation et parfois les frais annexes (déplacements, hébergement, etc.), selon les règles fixées
Programme
Gérer les relations difficiles avec ses clients
Parcours pédagogique :
1. Analyser les situations conflictuelles :
- Identifier les typologies de conflits
- Comprendre l’origine des tensions
- Identifier les enjeux pour le client et l’entreprise
- Évaluer les conséquences d’une mauvaise gestion de conflit
2. Mieux se connaître pour mieux gérer les conflits :
- Évaluer son niveau de proactivité
- Identifier ses réactions face aux situations difficiles
- Maîtriser ses émotions et son stress
- Préparer un plan d’actions adapté
3. Adapter sa communication face aux clients difficiles :
- Identifier les profils de clients difficiles
- Utiliser la communication verbale et non verbale
- Poser des questions ciblées et pratiquer l’écoute active
- Adapter son langage et sa gestuelle
4. Désamorcer les tensions et négocier :
- Calmer le jeu et rétablir la confiance
- Transformer la critique de manière positive
- Rechercher des solutions gagnant-gagnant
- Savoir dire non tout en préservant la relation
5. Gérer les émotions et les situations sensibles :
- Contrôler les mécanismes de maîtrise de soi
- Adapter son comportement face à l’agressivité
- Gérer les situations difficiles ou violentes
- Prendre du recul et canaliser la charge émotionnelle
6. Clôturer le conflit et fidéliser le client :
- Reformuler et synthétiser les échanges
- Renforcer la relation client après le conflit
- Faire remonter les informations utiles en interne
- Préparer les futurs échanges clients
Évaluation et attribution finale :
- Évaluation : contrôle des connaissances et mises en situation
- Attribution finale : attestation d’assiduité et de réussite
Détails
*depuis année N-1 (mis à jour le 11 mai 2026)
